Året 2018

Foto: Birgitte Sjøberg / Pasientreiser HF

For at brukerne skal oppleve en tjeneste som er tilgjengelig, har god kvalitet og sikrer likebehandling, har standardisering, digitalisering og automatisering av pasientreiseområdet vært førende for Pasientreiser HF sitt arbeid i 2018. Dette bidrar til å gjøre tjenesten kostandseffektiv, samtidig som Pasientreiser HF når sitt overordnede mål med å realisere bruker- og samfunnseffekter.

​Organiseringen av reiser uten rekvisisjon

Fra og med 1. januar 2018 ble tjenesteområdet reiser uten rekvisisjon samlet i én juridisk enhet. 

Oppgaveproduksjonen for reiser uten rekvisisjon gjennomføres i dag ved fem lokasjoner, og administrasjonskostnadene er redusert med 57 millioner i 2018 sammenlignet med 2015.

Digital søknad og saksbehandling

Helsenorge.no er en nasjonal helseportal, der innbyggere i Norge finner kvalitetssikret og oppdatert informasjon relatert til helse. Fra 1. oktober 2016 fikk brukerne mulighet til å sende søknader om å få dekket utgifter til pasientreiser digitalt via helsenorge.no.

Ved utgangen av 2018 ble 73 prosent av søknadene sendt inn digitalt via helsenorge.no. Dette har økt brukernes tilgjengelighet til tjenesten og redusert postmengden med 61 prosent, sammenlignet med 2015. Ved å sende digital søknad har brukeren større kontroll over egne opplysninger, og kan følge søknadens saksgang på helsenorge.no, frem til vedtaket mottas. Høsten 2018 ble det også mulig å ta i bruk en digital klagefunksjon for de som sender digitale søknader.

For å heve kvaliteten, effektivisere og standardisere driften av pasientreiser, er det et mål å behandle flere søknader automatisk.  Pasientreiser HF utvikler saksbehandlingssystemet for å legge til rette for dette.  Det har vært en økning i andel søknader som ble behandlet automatisk, og 56 prosent av sakene var behandlet automatisk ved utgangen av 2018.

Søknader med dokumentasjon og bilag er ofte av en kompleks karakter, og må derfor fremdeles behandles manuelt.

Som følge av digitalisering og automatisering, ble saksbehandlingstiden redusert fra 17,2 dager i 2015 til 9,6 dager i 2018. Den reduserte saksbehandlingstiden har ført til raskere utbetaling av reiseutgifter for brukerne.

Rekvirerte reiser

Utredning av tiltak innenfor reiser med rekvisisjon

I 2017 ble det foretatt en utredning for å se på mulige effektiviserings- og kvalitetsfremmende tiltak innenfor reiser med rekvisisjon. Utredningen ble gjort i samarbeid med de regionale helseforetakene, og resultatet av arbeidet ble lagt frem for helseforetakets styre og eiere i 2018. Dette resulterte i at tre konkrete tiltak ble påbegynt i 2018:

  1. Utvikle selvbetjeningsløsningen for brukere av reiser med rekvisisjon på helsenorge.no
  2. Utvikle rekvirentveileder for helsepersonell som rekvirerer transport til pasienter
  3. Utrede utfordringer og muligheter knyttet til anbud og avtaler for drosjemarkedet

Ny selvbetjeningsløsning

Flere pasienter har behov for, og ønske om, å kunne påvirke egen reise gjennom enkle, sikre og brukervennlige løsninger. En digital løsning for reiser uten rekvisisjon finnes allerede på helsenorge.no, og foretaket startet i 2018 arbeidet med å utvikle en tilsvarende tjeneste for reiser med rekvisisjon. På denne måten vil alle tjenester knyttet til pasientreiser på sikt fremstå som helhetlige og samlet i én portal.  

Første fase av selvbetjeningsløsningen vil gi pasienten mulighet til å se sine rekvirerte reiser. Etter hvert vil det bli mulig å avbestille, endre bestilte reiser, og deretter gjøre det mulig for pasienten å bestille reise digitalt. 

Rekvirentveileder

Mange rekvirenter synes det er utfordrende å rekvirere reiser. De har ikke god nok kjennskap til regelverket for pasientreiser eller gjeldende rekvisisjonspraksis, og bruker mye tid på å rekvirere reiser og diskutere behov for transport med pasientene. 

Rekvirentveilederen skal være et støtteverktøy for rekvirenter, og skal gi pasientene en tjeneste som er mer forutsigbar, har bedre kvalitet og sikrer likebehandling.

Arbeidet med rekvirentveilederen for helsepersonell startet i desember 2018, og det tas sikte på å ferdigstille veilederen i 2019.

Anbud og avtaler

Anbudsprosessene for pasienttransport er tidkrevende på grunn av omfattende anskaffelsesprosedyrer, lite standardisering og erfaringsutveksling mellom regionene, store variasjoner i anbud fra område til område og ulike avtaler for kvalitet og service på transporten.

Arbeidet med anbud og avtaler skal bidra til tilpassede og gode transportøravtaler, og sikre harmonisering og standardisering av avtalene. Dette vil bidra til mer likebehandling og en mer forutsigbar tjeneste for pasientene.

Tiltaket påbegynnes i 2019. 

Prosjekt Samkjøring og alternativ bestillerløsning

Dagens løsning for rekvirerte pasientreiser gir ikke pasientreisekontorene god nok støtte ved planlegging av reiser, og planleggingen er i stor grad en manuell jobb. For å kunne identifisere reiser som er egnet til samkjøring og få forslag til optimale reiseruter, har pasientreisekontorene behov for bedre systemstøtte.

Prosjekt Samkjøring og alternativ bestillerløsning ble satt i gang for å implementere en ny løsning for planlegging av rekvirerte reiser. Kort fortalt skal den samme planleggingsjobben gjøres med et nytt verktøy, og hovedforskjellen er at det som frem til nå har vært en manuell jobb, blir en automatisk jobb.

Det er et mål at pasienter skal sikres en god pasientreise, og når det er mulig, samkjøres til og fra behandling. Samkjøring vil si at flere reiser sammen, for eksempel i drosje eller Helseekspress.

Prosjektet har fem overordnede mål:

1. Gi god systemstøtte ved planlegging av pasientreiser
2. Gi forutsigbarhet og god kvalitet for pasient
3. Redusere transportkostnader
4. Gi positive miljøeffekter
5. Gi bedre forutsetninger for oppgjørskontroll

Alternativ bestillerløsning er en oppdragsterminal i form av en applikasjon, enten på nettbrett eller mobiltelefon, som skal benyttes i Helseekspresser og turvogner, og gjøre det mulig med toveiskommunikasjon mellom pasientreisekontorene og transportørene. 

Med alternativ bestillerløsning kan transportørene motta og akseptere turoppdrag, oppdatere status på turer, se endringer i tidsplaner og ha kontinuerlig kontakt med pasientreisekontoret.

Prosjekt Samkjøring og alternativ bestillersløsning planlegges implementert fra høsten 2019.

Oppgjørskontroll

Hensikten med systemet for oppgjørskontroll er å kontrollere en pasientreise som er rekvirert av en behandler, og sammenligne den planlagte turen med den faktisk utførte turen. 

Dette gjøres for å sikre korrekt at transportørene betaler riktig i forhold til hva som er avtalt. Ved utgangen av 2018 hadde 11 pasientreisekontor tatt i bruk systemet. 

I 2018 ble en økende andel turer kontrollert gjennom systemet, og i desember 2018 var andelen turer i oppgjørskontrollsystemet på 32 prosent sett opp mot alle pasientreiser som var rekvirert, sammenlignet med 11 prosent i desember 2017. Av totalt syv systemleverandører som skal tilpasses mot systemet, er fem ferdig utviklet og i produksjon.

Arbeidet pågår hos de to øvrige leverandørene.

Telefoni

Pasientreiser HF er systemeier for telefonløsningen til pasientreiseområdet.

I 2018 mottok Pasientreiser HF og helseforetakenes pasientreisekontor 1,8 millioner telefonsamtaler. Dette er samtaler fra brukere, behandlere og transportører som ønsker bistand fra Pasientreiser. For å tilby en rimeligere telefontjeneste til brukerne, ble det 1. juni 2018 innført et nytt nasjonalt åttesifret telefonnummer på pasientreiseområdet.

Videreutvikling av pasientreiseområdet

De siste årene er det lagt frem flere stortingsmeldinger med føringer for hvordan de offentlige tjenestene skal utvikles framover. To av disse er spesielt sentrale for videreutviklingen av pasientreiseområdet: Perspektivmeldingen 2017 og Digital agenda for Norge. Med blant annet bakgrunn i disse meldingene, ble det i 2018 etablert en ny målstruktur for Pasientreiser HF.

Den nye målstrukturen skal tydeliggjøre fokuset på bruker- og samfunnseffekter foretaket skal oppnå. Det er med bakgrunn i dette konkretisert fire effektmål:

1. En aktiv og deltakende bruker
Brukernes dialog med tjenesten er digital, og tjenestene er universelt utformet.

2. En enkel pasientreise
Brukerne får sine rettigheter, og det er rett kvalitet på tjenesten. Brukerne er tilfredse med tjenestene. Samfunnet har tillitt til tjenesten og foretaket har godt omdømme.

3. En tilgjengelig pasientreise
Brukeren skal få umiddelbart svar hvis det ikke er behov for bruk av skjønn. Brukerne har døgnkontinuerlig tilgang til de vesentligste delene av tjenestene.

4. En kostnadseffektiv pasientreise
Pasientreiser HF skal videreutvikle tjenestene for å realisere kvalitative og kvantitative gevinster, og eierne skal gis løpende informasjon om realisering av dette.

Veien videre

Pasientreiser HF vil, i samarbeid med øvrige helseforetak og de regionale helseforetakene, fortsette videreutviklingen av digitale brukertjenester og automatisert forvaltning, både for reiser uten rekvisisjon og reiser med rekvisisjon. 

Pasientreiser vil tilrettelegge for at tjenestene er digitale, brukervennlige, sikre og tilgjengelige til enhver tid og at pasienter som selv ønsker det blir en aktiv part i prosessene. Utvikling av nasjonale og integrerte løsninger skal gjøre det enklere for pasientene, slik at pasienter slipper å oppgi samme informasjon flere ganger. Det må også skapes en balanse mellom pasientenes forventninger og hvilken rettighet pasientene har. Pasientreiser skal være tilpasset pasientenes individuelle behov, også de som ikke har tilgang til digitale løsninger. 

Det store målbildet

Marit Kobro, administrerende direktør i Pasientreiser HF

Marit Elisabeth Kobro, administrerende direktør i Pasientreiser HF. Foto: Birgitte Sjøberg

Vi ser tilbake på et spennende og lærerikt år. Et år som tok oss ett skritt nærmere det store målbildet om at pasientreiser skal fremstå samlet og som én tjeneste til bruker, og at tjenesten er integrert i et helhetlig pasientforløp.

Vårt mål er at brukere, pasienter og pårørende skal oppleve at de mottar tjenester som er tilpasset deres behov. Vi vil utvikle bærekraftige løsninger som gir gode samfunnseffekter, og vi skal tilby enkle og tilgjengelige tjenester som har god kvalitet og ivaretar likebehandling. Ved å samhandle og dele innsikt og informasjon på tvers av tjenestetilbydere, vil brukerne oppleve at tjenesten blir mer integrert i det helhetlige pasientforløpet. For å nå våre mål om å tilby gode og trygge innbyggertjenester, må vi hele tiden utvikle tjenestene videre.

Vi er på god vei, og ble i 2018 nominert til Digitaliseringsprisen for vårt arbeid med utviklingen av selvbetjeningsløsningen på helsenorge.no. Ved at de som kan tar i bruk digitale løsninger, frigis ressurser til de brukerne som har et større behov for hjelp og oppfølging med sine pasientreiser.  Slik får alle pasienter oppfylt sin rett til pasienttransport.

Etter lanseringen av selvbetjeningsløsningen høsten 2016, har vi systematisk hentet inn tilbakemeldinger fra brukere. Basert på blant annet disse tilbakemeldingene, ble det i 2018 startet et arbeid for å gjøre det enda enklere å søke om dekning av reiseutgifter på nett. Det ble samtidig utviklet en klagefunksjon for digitale søknader, som ble lansert på helsenorge.no i oktober 2018.

Pasientreiser HF har arbeidet målrettet med prosjekt Samkjøring og alternativ bestillerløsning, som skal automatisere og effektivisere planleggingen og oppfølgingen av rekvirerte pasientreiser. Foretaket har gått fra å organisere utviklingsarbeid gjennom større prosjekter, til å benytte en smidig metodikk der tjenestene utvikles og implementeres fortløpende for å oppnå god brukertilfredshet og effektivitet. I tillegg til at brukerne opplever hyppige forbedringer, reduseres risikoen for tjenesteområdene. Denne arbeidsmetodikken ble også benyttet høsten 2018, da arbeidet med å videreutvikle selvbetjeningsløsningen på helsenorge.no til å også omfatte rekvirerte reiser ble igangsatt. Dette var ett av tre tiltak som ble påbegynt samme år for å heve kvaliteten og effektivisere området for reiser med rekvisisjon. De to andre tiltakene besto i å utarbeide en rekvisisjonsveileder for rekvirenter, og standardisere anbud og avtaler for pasienttransport.

Utviklingsarbeidet fortsetter i 2019, og vi skal fortsette å strekke oss etter å ta i bruk ny teknologi for å videreutvikle en god pasientreiseordning i årene som kommer. 

Marit Elisabeth Kobro, administrerende direktør i Pasientreiser HF