Året 2023

Pasientreiser HF har fire avdelinger: Reiser uten rekvisisjon, reiser med rekvisisjon, virksomhetsstyring, fag og kvalitet. I tillegg er det ressurser som jobber med styre- og eieroppfølging og teknologiutvikling. 

Ledelsen består av sju personer, fire kvinner og tre menn.

Administrerende direktør, Rita Kilvær
Direktør for virksomhetsstyring, Per Monstad Halvorsen
Fagdirektør, Hilde Holt
Leder for reiser uten rekvisisjon, Kjetil Dahl
Leder for reiser med rekvisisjon, Kristine Gusfre Gulløy
Leder for styre- og eieroppfølging, VIbeke Jørgensen
Leder for teknologi og utvikling, David Låås

Ansattelser og avganger
10 personer startet i faste stillinger i foretaket, av disse var det sju kvinner og tre menn. 8 personer sluttet, dette var fem kvinner og tre menn.

Tilstedeværelse
Ved utgangen av året var gjennomsnittlig tilstedeværelse 88,9 prosent, mot 93 prosent året før.  Målet er å ha en tilstedeværelse på 95 prosent. Sykefraværet førte til tap av 2 966 tapte dagsverk.   Det er tett oppfølging av langtidssykemeldte i henhold til foretakets rutiner og legges vekt på å ha forebyggende aktiviteter, et arbeid som det også vil legges stor vekt på i 2024. Det var ikke registrert arbeidsrelatert fravær.

  Pasientreiser HF leverte i 2023 et positivt regnskap på 9,1 millioner kroner for ordinær drift og utvikling. Les mer om foretakets økonomiske leveranser i årsberetning og årsregnskap .

Pasientreiser HF sine beredskapsplaner tar utgangspunkt i regional beredskapsplan for Helse Sør-Øst. Foretakets har en risiko og sårbarhetsanalyse som omfatter scenarioer for alvorlige hendelser, og i løpet av 2023 er det utarbeidet en handlingsplan med tiltak i denne analysen. I løpet av året er det også gjennomført tre beredskapsøvelser, der erfaringene fra disse fortløpende innarbeides i foretakets beredskapsplaner.

Beredskapsrevisjon
Som følge av at trusselbilde i samfunnet er endret, har sannsynligheten for at helsesektoren kan bli utsatt for ulike angrep eller spionasje økt betydelig. Trusler som tidligere ble vurdert som svært lite sannsynlige, har enten inntruffet, eller det er større sannsynlighet for at de kan inntreffe. Eksempler på situasjoner som krever at foretaket er forberedt, og øver på uønskede hendelser, er koronapandemien, den pågående krigen i Ukraina, og energikrisen i Europa. På bakgrunn av dette ble det besluttet at Pasientreiser HF skulle gjennomføre en revidering innen beredskapsområdet i 2023.

Revisjonen ble gjennomført av KPMG, og hovedtrekkene viser at Pasientreiser HF har et tilfredsstillende nivå på krisehåndterings- og beredskapsplanleggingen sin. KPMG ga forslag til hvordan foretaket kan utvikle og forbedre beredskapsarbeid for å være så forberedt som mulig på uventede hendelser. Disse forslagene er satt opp i en handlingsplan med tilhørende tiltak som fremover vil følges opp av administrasjonen i Pasientreiser HF.

Informasjonssikkerhet og personvern
Pasientreiser HF behandler personopplysninger til et stort antall innbyggere. Derfor er det viktig at alle ansatte har god kunnskap om hvordan dette gjøres på en sikker måte, både for den enkelte innbygger og for foretaket. For å sikre at alle ansatte har lik, og god, kompetanse på områdene informasjonssikkerhet og personvern har foretaket egen opplæring på disse områdene. I tillegg blir den nasjonale sikkerhetsmåneden markert spesielt, med tilhørende informasjons- og opplæringsaktiviteter. I oktober 2023 gjennomførte alle ansatte digitalt kurs i informasjonssikkerhet i regi av NorSIS, der temaet var «Sosial manipulering».

Brukerutvalg
Pasientreiser HF har siden 2010 hatt et brukerpanel, og dette ble fra 2018 omdannet til et brukerutvalg. Formålet til brukerutvalget er å være et rådgivende organ for Pasientreiser HF ved administrerende direktør i saker som angår utviklingen av tjenester og systemer. Brukerutvalget skal være et organ for samarbeid mellom helseforetaket og brukerorganisasjonene. Dette er i tråd med helseforetaksloven § 35. I henhold til Oppdragsdokument for 2023 skal foretaket legge til grunn felles retningslinjer for brukermedvirkning på systemnivå i helseforetak i arbeidet framover, og tilpasse disse til foretaket. Arbeidet som ble igangsatt i 2023 gjøres i samarbeid med de andre felleseide helseforetakene, og skal etter planen fullføres første halvår 2024. Per 2023 er det 12 medlemmer og tre varamedlemmer i brukerutvalget, som ledes av fagdirektør Hilde Holt. I 2023 er det gjennomført sju møter, der ett av disse var digitalt.

Brukerobservatører i styret
Utover å ha et etablert brukerutvalg, har Pasientreiser HF to brukerobservatører i styret. Brukerobservatørene er oppnevnt fra de regionale helseforetakene sine brukerutvalg, og i 2023 er representantene fra Helse Nord og Helse Vest sine brukerutvalg.

Brukerrepresentanter i samhandlingsarenaer
Foretaket har videre to representanter som sitter i Samarbeidsforum, sammen med representanter fra de regionale helseforetakene, helseforetakene og Pasientreiser HF. I tillegg er det fra 2024 planlagt etablert et fagforum for innbyggertjenester, der det også skal sitte to representanter som oppnevnes fra foretakets brukerutvalg.

Fra 2016-2022 ble det gjennomført årlige brukerundersøkelser som hadde til hensikt å måle hvordan innbyggerne opplever tjenestene fra Pasientreiser.

I 2023 ble det gjennomført et tverrfaglig arbeid mellom Pasientreiser HF og helseforetakene, som skulle se på hvordan brukeropplevelsen kunne måles mer kontinuerlig, fremfor årlig.

I løpet av året ble det satt opp rapporter for målinger av brukeropplevelsen, både innen reiser med og reiser uten rekvisisjon.

Samtidig ble en serviceerklæring vedtatt, som gir et løfte til brukerne av ordningen på hva man kan forvente fra forvaltningen. Både serviceerklæringen og servicemålene ligger på pasientreiser.no.

Pasientreiser HF administrerer rettigheten til dekning av nødvendige utgifter når pasienten må reise i forbindelse med en helsetjeneste. Dette er reiser som pasienter organiserer selv, og søker om å få stønad til i etterkant, enten ved å logge seg inn og søke på Helsenorge, eller ved å sende papirsøknad. Foretaket videreutvikler selvbetjeningsløsningen for reiser uten rekvisisjon på Helsenorge kontinuerlig, og per desember 2023 ble 91 prosent av alle søknader sendt digitalt.

Gjennomsnittlig saksbehandlingstid skal være 12 dager. Dette regnes ut fra søknader både som behandles automatiser og manuelt. I 2023 var den gjennomsnittlige saksbehandlingstiden over måltallet, med 15,5 dager.

Brukerstøtte
Målet for brukerstøtte er at 80 prosent av samtalene skal svares innen 90 sekunder. Dette holdt så vidt ikke for året 2023. Resultatet for desember var 81 prosent, men for hele året endte resultatet på 79 prosent.

Automatisk saksbehandling
Pasientreiser HF jobber for at så mye som mulig av saksbehandlingen skal foregå automatisk. Det sparer både tid og penger, ikke bare for forvaltningen, men også for innbyggerne som sender søknader og som venter på å få pengestøtte i etterkant av reisen sin. Målet for andelen søknader som skal behandles automatisert er i 2023 på 75 prosent, mens faktisk andel havnet på 68 prosent. Det har vært en positiv utvikling gjennom året, men resultatet ble påvirket av at arbeidet med å saksbehandle søknader manuelt måtte prioriteres.

Redusere saksbehandlingstid
Reduksjon av saksbehandlingstider har vært et spesielt innsatsområde for reiser uten rekvisisjon i 2023. Den gjennomsnittlige saksbehandlingstiden var i henhold til det målsatte kravet i desember, med 10,9 dager. I løpet av året ble det satt ulike tiltak for å utbedre kapasiteten på manuell saksbehandling. Blant annet ble systemet utviklet slik at flere saksbehandlingsprosesser kan utføres automatisk, og flere interne ressurser har fått opplæring i manuell saksbehandling, slik at foretaket har en mer robust bemanning, som kan håndtere ulike oppgaver.

Tilstedeværelse
Foretaket har et mål om at tilstedeværelsen skal være 95 prosent jevnt over. Dessverre var sykefraværet såpass høyt, at det det ikke holdt i 2023. Gjennomsnittlig for hele året var tilstedeværelsen 90 prosent. Det ble derfor besluttet å inngå et samarbeid med NAV for å se på mulige virkemidler for oppfølging av sykmeldte medarbeidere i 2024.  

I løpet av 2023 har Pasientreiser HF, sammen med Pasientreiser i helseforetakene, bidratt til en forbedret brukeropplevelse på pasientreiseområdet ved at selvbetjeningsløsningen på Helsenorge ble videreutviklet også for reiser med rekvisisjon. Brukere av rekvirerte reiser kan per 2023 se, avbestille, bekrefte, og endre fremtidige rekvirerte reiser. Arbeidet med å gjøre det mulig for pasienter å bestille sine egne reiser ble påbegynt i 2023, og skal etter planen settes i pilot i hele landet i løpet av 2024.  

Ny rekvisisjonsløsning
En ny løsning for rekvisisjon av transport er under planlegging. Løsningen skal gjøre det mulig for pasienter, som har en attest på medisinsk behov for tilrettelagt transport, å selv legge inn bestillingen på Helsenorge. Utviklingen består av å legge til en attesteringsløsning for behandlere i systemet NISSY, og å utvikle bestillingsløsning på Helsenorge for pasienter. Etter planen går løsningen i pilot ved fem helseforetak i februar 2024, og lanseres nasjonalt i 2025.

Planleggings- og optimaliseringsløsning
Pasientreiser HF har innledet et samarbeid med SINTEF. Hensikten er, gjennom forskning, å kartlegge hvilke planleggingsprosesser ved rekvirering av reiser som kan effektiviseres for foretakene. Forskningen gjøres ved en kvalitativ analyse av arbeidsprosesser og optimeringspotensialet i planleggingsprosessen. Etter planen skal SINTEF besøke og intervjue åtte helseforetak, for så å rapportere på funnene underveis, og endelig rapport skal etter planen foreligge i august 2024.

Oppgjørskontroll
Systemet for oppgjørskontroll, Ctrl, skal gi god systemstøtte ved kontroll av transportoppgjør, bidra til god internkontroll og sikre korrekt oppgjør mot transportørene. Ved utgangen av 2023 var digitaliseringsgraden i dette systemet 61 prosent, som er en oppgang på 13 prosent fra året før. Systemet utvikles stadig for å gjøre det mulig å automatisere flere kontroller, noe som vil være avlastende for helseforetakene.

Pasientreiser HF er systemeier for telefoniløsningen på pasientreiseområdet, og i 2022 ble det tatt imot totalt 1,85 millioner telefonsamtaler på telefon 05515.

Dette er en økning sammenlignet med året før, da det ble 1,6 millioner besvarte samtaler.

Samtalene kommer fra brukere av pasientreiseordningen, behandlere, transportører og andre som kontakter både Pasientreiser i helseforetakene og Pasientreiser HF. Samtalene besvares både av Pasientreiser HF og av Pasientreiser i helseforetakene.

For Pasientreiser HF er dette én nasjonal tjeneste, mens for Pasientreiser i helseforetakene er det 17 enheter som besvarer samtalene, som rutes til nærmeste geografiske sted innringer er.  

Effektiviserings- og kvalitetsfremmende tiltak

Det er satt i gang flere effektiviserings- og kvalitetsfremmende tiltak innen området reiser med rekvisisjon for perioden 2018-2030:

• Selvbetjeningsløsning på Helsenorge
• Informasjon, tilgjengelighet og brukerstøtte
• Standardiserte servicemål
• Helhetlig pasientforløp
• Rekvisisjonsveileder og rekvisisjonspraksis
• Anbud og avtaler i drosjemarkedet
• Koordinering av offentlig betalt persontransport
• Nasjonal løsning og felles retningslinjer for avviksmelding og oppfølging

Selvbetjeningsløsningen på Helsenorge
Det er et mål å utvikle digitale tjenester som både kan avlaste behandlerne for bestillingsansvaret for reiser med rekvisisjon, og være et brukervennlig tilbud for innbyggerne. Gjennom å utvikle selvbetjeningsløsninger på helsenorge.no, får innbyggerne mulighet til selv å ordne med reisene sine. Ved utgangen av 2022 kunne de som bruker pasientreiseordningen finne informasjon om, og håndtere reiser som var bestilte. I 2025 skal det bli mulig for innbyggere, som har rett til det, å bestille reisene sine ved å logge inn på Helsenorge. Løsningen er påbegynt, og det tas sikte på at enkelte deler av landet får dette utprøvd første del av 2024.

Serviceerklæring
Den interregionale serviceerklæringen for pasientreiseområdet fikk tilslutning av direktørene i de fire regionale helseforetakene i september 2023. Etter dette er erklæringen satt i drift i alle landet helseregioner, med underliggende helseforetak som har Pasientreiser. I serviceerklæringen står det hva brukerne av ordningen kan forvente av forvaltningen, og at dette skal måles jevnlig gjennom servicemål.

Servicemål
Målinger av reiser med rekvisisjon
Det er satt opp seks nasjonale servicemål for kvaliteten i tjenestene til Pasientreiser i helseforetakene. Disse målene er:

• Informasjon til pasient
• Kvalitet i gjennomføring av rekvirerte pasientreiser
• Pasient hentet til tiden
• Pasient levert til tiden
• Service på telefon
• Ventetid for rekvirerte pasientreiser

Resultatet av disse målingene publiseres på pasientreiser.no, under Serviceerklæringen.

Målinger av reiser uten rekvisisjon
Den gjennomsnittlige saksbehandlingstiden på alle søknader skal være 12 dager. Likevel er det søknader som det tar lenger tid å behandle. Det kan for eksempel være hvis det ligger flere dokumenter og bilag til søknaden, eller det må hentes inn mer informasjon, enn det som var lagt ved i utgangspunktet. Saksbehandlingstiden publiseres ukentlig på Helsenorge.

Målinger for begge områder
For begge områdene er serviceparameterne like når det gjelder service på telefon. Pasienter skal oppleve:

• å bli møtt på en hyggelig og god måte
• å få svar på, eller informasjon om det de lurte på, eller bli henvist til rette instans
• å oppleve lik service, uavhengig av hvem man prater med
• at køer og tastevalg er enklere å navigere i

I tillegg er det et mål at samtaler skal besvares innen 90 sekunder.